建立呼叫中心系统和业务处理系统，通过用户拨打呼叫中心系统实现信息采集、分流，通过业务处理系统对采集到的数据按照业务流程进行处理，然后及时的将处理结果返回给用户，建立一套运作方便可行、功能完备、技术先进、设置灵活的呼叫业务处理系统。
服务中心系统是集业务处理、咨询、投诉、水费查询为一体的服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用固定电话、小灵通、手机等方式向服务中心请求相关服务。
采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则。具有以下几个方面的显著特点：
l 全天候服务
支持固定电话、小灵通、手机等多种方式接入与呼出，通过模块化设计，提供固定电话、小灵通、手机等等多种通讯方式接入和呼出；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴用户的需要，有效扩大热线系统的服务范围。
l 模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席服务、信息资料处理等等功能于一体，提供了一套完整的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作。系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的硬件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，接收按键功能，话后处理功能。
座席用户可以登录到信息调度管理中心系统中进行数据的输入和查询等操作，以下是主要的功能：
l 信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。
l 座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。可
l 暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此座席上。
l 座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。
l 座席磋商：当座席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲座席或班长座席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。
l 呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。
l 呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。对终端客户进行回访，以监督整个处理体系的工作数量及质量。
l 应答：接听来自终端客户的电话，并在系统中记录用户的提出的相关信息。
l 查询：用户可以对其提出的业务进度进行查询，查询自己所提业务的处理结果。
l 客户管理
客户是指与企业存在经济往来、业务往来的法人或者自然人，或者是可能与企业发生经济往来、业务往来的法人或者自然人。已经存在经济业务关系的客户是正式客户，可能发生经济业务关系的客户是潜在客户。
在实际应用中，客户可以是企业、个体业主、党政机关等传统意义上的单位，也可以是个人；可以是有业务往来的客户或者潜在客户，或者竞争对手或者是合作伙伴。
客户管理包括对客户的创建、编辑、删除、列表、显示等功能。提供客户级别管理，提供客户级别维护的控制。此部分根据用户需要可提供客户资信管理，维护客户资信等级，交易历史查询，现有产品信息（与产品管理模块配合）；提供行业、客户类型管理信息。
在来电弹屏中首先匹配的是客户信息。
l 联系人管理
联系人是与客户关联的所有个人，可以是企业的各个职位的人员。
联系人创建后属于创建者和客户，联系人管理包括联系人的创建、编辑、删除、列表、显示等功能。
来电弹屏时如果有客户管理模块则先从客户管理模块中进行匹配，匹配不到客户信息再根据联系人进行匹配。
l 服务请求处理
1）请求类别维护：可以根据需要由用户自定义服务请求类别、处理状态；服务请求类别一般有咨询、建议、投诉、报修等，处理状态一般有已接收、已分派、处理中、处理完毕等。
2）服务请求记录：电脑电话集成，对打进或拨出的电话自动进行记录；电话应答系统根据技能组分发服务请求给相应的坐席人员；电话接听时，系统界面上可以显示出客户的个人或单位资料；电话接听时，系统界面上可以显示出该客户相关的历史来电。
3）服务请求处理：可以对服务请求进行结案处理，并记录处理说明；可以将服务请求分发给相关的责任人（与工单系统结合）；可以记录客户反馈；服务请求的每一步处理都记录处理状态、处理时间、责任人等信息。
4）服务请求跟踪：可以对系统记录的案例进行跟踪，查看案例的处理结果、处理状态、客户反馈及处理时间和责任人。
5）服务请求自动提醒：业务部门操作人登陆系统时，系统自动列出该操作人所需处理的案例；根据操作人员事先设定的时间，到时系统自动提醒。
l 产品管理
此部分与客户管理模块相结合，对客户拥有的产品信息进行管理，包括产品信息的创建、编辑、删除、列表、显示等功能。可以根据产品信息迅速确定用户反映的问题，缩短通话时间，提高服务质量。同时可以进行质保时间等信息的检查。
l 知识库
呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单，客户致电的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大，而且要求客服代表的知识面比较广。解决这种问题的比较好方法是使用知识库系统。
知识库可以带来以下的好处：降低新员工的培训时间和成本； 减少呼叫处理和响应时间； 提升员工士气和客户的满意度；为用户提供更准确一致的信息；面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性。
知识库系统提供以下功能：
1) 知识库内容可以分类检索。
2) 提供知识库查询树，可以按树查询。
3) 提供标题搜索、全文搜索功能。
4) 提供常用知识库排行榜。
5) 供话务员提交新的知识库内容。
l 内部公告
1) 公告显示：座席系统会将当天发布的公告信息以滚动条的形式进行显示。
2) 接收公告：座席可以接收公告消息。显示公告的标题、发布人、发布时间和公告内容。
3) 公告提醒：对座席未读的公告信息进行自动提醒。
4) 公告查询：座席可以通过选择时间段，对该时间段内发布的历史公告信息进行查询。
l 工单系统
融合客户目前正在使用的工单系统。
1) 提供闭环的工单管理系统，基于工作流的工单系统能协调各个业务部门，共同完成客户的服务请求。
2) 提供工单的录入。
3) 工单的流程可以方便的进行调整，工单的每一步可以设定处理人、处理时间限制。
4) 工单具有到期报警功能。
l 短信发送
1) 单条短信发送：输入客户手机号码和短信内容点击“发送”即可。
2) 群发：有群发权限的人员进入群发设置页面，选择需要发送的客户手机号码，输入短信内容进行发送。
3) 历史短信查询：查询短信发送历史记录和发送结果。
班长席功能可以监控所有座席状态，并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务情况，更可针对座席桌面进行远程监控，时刻掌握座席工作情况。
l 座席监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
l 通话拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
l 强插会议：监听座席与客户通话中，强行以会议的方式插入通话当中。
可以实现坐席的全程录音，也可以根据设定选择性录音。并对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。
l系统设置了多种查询过滤条件如录音类型（全程和专门）、坐席代表编号、录音开始的日期和时间、呼入呼出号码等。
l系统操作员可以方便地查找并播放通话记录，系统支持班长席对普通座席的强制录音。系统可以快速、灵活的查找并播放通话记录，同时提供强大的录音编辑工具，充分满足客户对录音文件二次编辑的需求。
l录音文件采用原始的PCM压缩格式。
为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统具有报表统计定制及数据管理功能。报表统计功能对各种信息资料进行管理。此外数据管理功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表，用户可以方便地在浏览所需报表，并支持报表打印。
l线路来话统计表（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布以及线路空闲情况统计。
l服务代表员工作量统计报表，包括接听电话个数、接听电话时间长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听电话时间统计等。
操作人员根据不同的操作权限可以处理不同的数据。用户权限管理用于对一些系统基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配。对技能组进行设置。针对坐席的权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。服务代表管理包括配置及修改服务代表及业务组，管理服务代表登录权限及密码等。
